두괄식 커뮤니케이션
일을 다시 시작하면서 느끼고 있는 나의 부족한 점은 다른 사람과의 커뮤니케이션 스킬이다. 커뮤니케이션 관련 전공을 수강하며 다양한 이론을 배웠지만, 정작 개인 차원의 커뮤니케이션 스킬을 위한 교육은 받은 적이 없는 것 같다.
내 커뮤니케이션이 효과적이지 못한 큰 이유 중 하나는 두괄식으로 이야기하지 않는다는 것이다. 나는 습관적으로 맥락이나 과정을 먼저 설명하고 마지막에 나의 요구사항을 말한다. 질문을 받았을 때에도 질문에 대해 내가 이해하고 있는 맥락, 답변의 근거가 되는 이야기를 먼저 이야기하곤 한다.
그래서 최근 1~2주 사이에 의식적으로 두괄식으로 이야기하기 위해 노력하고 있다. 문서 커뮤니케이션은 퇴고 과정으로 어느 정도 개선이 이루어지는 것 같은데, 구두 커뮤니케이션은 말부터 꺼내는 습관이 베어서 고치기 어렵다.


나의 고객을 파악하기
내 업무의 고객을 파악하는 것이 얼마나 중요한지 느끼고 있다. 지금 하는 일은 고객이 누구인지 명확하지 않기 때문이다.

나의 이전 직장은 디지털 PR 대행사였다. 대행사의 고객은 돈을 지불하는 클라이언트다. 따라서 대행사는 클라이언트를 만족시켜야 한다. 이상적으로는, 클라이언트 브랜드를 위한 성공적인 커뮤니케이션을 제안하고 실행하는 것이 클라이언트 담당자를 만족시키는 것이다.
하지만 실무적으로 이것보다 우선하는 것은 클라이언트 회사의 담당자인 임 부장님과 김 팀장님을 만족시키는 것이다. 제안한 캠페인이 그들의 마음에 들어야 하고, 캠페인을 실행해서 그들이 좋은 평가를 받아야 한다.
나는 적으면 한 명, 많으면 한 팀인 클라이언트 담당자의 이름, 성별, 나이, 이전의 이력 사항을 알고, 연애 관계, 사는 곳, 정치 성향, 취향 등도 예측할 수 있다. 담당자들의 회사 조직 구조와 그들이 받는 압박을 직간접적으로 알 수 있다. 그리고 정 모르겠으면 직접 물어볼 수도 있다. 이렇게 파악한 고객 정보는 그들을 만족시키는 캠페인을 제안하는 데 사용된다.
(물론 파악한다고 해도 그들을 만족시키는 것은 어려운 일이다.)

바뀐 직장에서는 소비자에게 콘텐츠를 판매하고 있다. 여기에서는 소비자가 곧 고객이다. 고객의 머릿수가 엄청나게 많아졌으며, 그들의 인구통계학 정보도 없다. 고객 사이에서도 어떻게 세그먼트가 나뉘어지는지, 나아가 신규 고객이 될 잠재성이 있는 타깃은 누구인지에 대한 정보가 없다. 만족시켜야하는 대상이 다양해지고, 정보는 부족해진 셈이다.

일을 시작하기 전에는 고객이 다르다는 점에 대해 크게 생각해본 적이 없었는데, 요새는 이 차이 때문에 내 업무 마인드셋 자체가 바뀌어야한다고 느끼는 중이다.